昆山农商行：推行服务“五承诺”争创“满意营业厅”
来源：昆山市纪律检查委员会
【时间：2012-08-20 15:15】
为进一步明确营业网点服务标准，改善服务环境，提升服务质效和客户满意度，积极争创群众满意的服务单位、服务网点、服务窗口，近日，昆山农商行全面开展争创“满意营业厅”活动。
细化“五承诺”服务标准。推出大堂迎宾、环境美化、礼貌待客、设施齐全、收费公示等“五承诺”服务标准，从营业大厅环境，大楼外立面环境，营业厅门前广场环境，员工基础服务礼仪，临柜、大堂助理、安保人员、保洁人员等岗位服务礼仪等五大方面提出具体服务质量标准。营业厅内张贴“五承诺”服务公示，自觉接受社会各界监督。专门制定《争创“满意营业厅”实施方案》及《“满意营业厅”服务质量标准》，从完善体制角度将服务质量量化、细化、标准化，积极构建服务长效机制。
明确“三阶段”步骤程序。结合纳税人评议政风行风活动， “满争创意营业厅”活动从8月开始，历时5个月。8月上旬召开全行开展评议政风行风活动及争创满意营业厅活动动员大会进行动员部署；通过召开座谈会、第三方明察暗访、发放满意度测评表、走访调研客户、发放客户意见表、整理收集客户意见等形式步骤，认真查找工作中存在的问题和不足，进行整改提高、集中推进；推荐评选“公众满意服务窗口”、公众满意“营业厅”、公众满意服务标兵” 进“ 等，行表彰总结，积极争创市级以上群众满意服务窗口示范点。
抓好“四活动”统筹结合。明确责任归属，各营业网点行长为第一责任人，营业部经理为主要责任人，具体负责营业厅的环境、服务、秩序等日常管理，和绩效考核直接挂钩。将争创“满意营业厅”活动与创先争优基层组织建设年、 “群众争创满意的服务窗口”、读书年”“ 以及纳税人评议政风行风等四项活动有机结合，“五带头、把 五个好”、三亮、“一建、四创、四评”、三访、“ 三解、三促”、深入走千家、“ 访万户、助三农、送服务”、读书写心得、办演讲征文赛、喜迎十八大等各项活动载体共享揉合，创新运用，切实解决实际问题，切实转变干部作风，切实提升员工素质，确保活动取得成效。
至8月底，预计发放客户满意度测评表1500余份，确保发放客户意见表不少于400份，为客户解决2～3个实际问题，争创一批公众满意的营业网点和示范窗口，争做公众满意服务单位排头兵，打造务实高效、满意度高的昆山农村商业银行服务品牌。
细化“五承诺”服务标准。推出大堂迎宾、环境美化、礼貌待客、设施齐全、收费公示等“五承诺”服务标准，从营业大厅环境，大楼外立面环境，营业厅门前广场环境，员工基础服务礼仪，临柜、大堂助理、安保人员、保洁人员等岗位服务礼仪等五大方面提出具体服务质量标准。营业厅内张贴“五承诺”服务公示，自觉接受社会各界监督。专门制定《争创“满意营业厅”实施方案》及《“满意营业厅”服务质量标准》，从完善体制角度将服务质量量化、细化、标准化，积极构建服务长效机制。
明确“三阶段”步骤程序。结合纳税人评议政风行风活动， “满争创意营业厅”活动从8月开始，历时5个月。8月上旬召开全行开展评议政风行风活动及争创满意营业厅活动动员大会进行动员部署；通过召开座谈会、第三方明察暗访、发放满意度测评表、走访调研客户、发放客户意见表、整理收集客户意见等形式步骤，认真查找工作中存在的问题和不足，进行整改提高、集中推进；推荐评选“公众满意服务窗口”、公众满意“营业厅”、公众满意服务标兵” 进“ 等，行表彰总结，积极争创市级以上群众满意服务窗口示范点。
抓好“四活动”统筹结合。明确责任归属，各营业网点行长为第一责任人，营业部经理为主要责任人，具体负责营业厅的环境、服务、秩序等日常管理，和绩效考核直接挂钩。将争创“满意营业厅”活动与创先争优基层组织建设年、 “群众争创满意的服务窗口”、读书年”“ 以及纳税人评议政风行风等四项活动有机结合，“五带头、把 五个好”、三亮、“一建、四创、四评”、三访、“ 三解、三促”、深入走千家、“ 访万户、助三农、送服务”、读书写心得、办演讲征文赛、喜迎十八大等各项活动载体共享揉合，创新运用，切实解决实际问题，切实转变干部作风，切实提升员工素质，确保活动取得成效。
至8月底，预计发放客户满意度测评表1500余份，确保发放客户意见表不少于400份，为客户解决2～3个实际问题，争创一批公众满意的营业网点和示范窗口，争做公众满意服务单位排头兵，打造务实高效、满意度高的昆山农村商业银行服务品牌。
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